Pós – atendimento. Como fazê-lo?

* Escrito por Rose Gonçalves, diretora da Assessoria em Beleza

Normalmente os salões de beleza e clínicas de estética não fazem um trabalho pós com o cliente. E o que me atentou a isso foi que, ao deixar de ir à minha academia por uma semana, me ligaram para saber se estava tudo bem comigo e saber o motivo de minha ausência, pois, tinham sentido minha falta! Podem acreditar? No meio de tantas pessoas que “malham” naquela academia eu fiz falta?!

Aí fiquei pensando quantas vezes em algum salão que eu frequentava tinham me ligado para saber o motivo de minha ausência…  Pensei, pensei e pensei e cheguei a uma conta. Zero! Nunca me ligaram!

E isso é preocupante, pois significa que provavelmente outros clientes deixaram de ir e ninguém nunca se preocupou em saber o motivo.  Quero contar uma experiência que tive outro dia: Um final de semana destes fui caminhar com meu marido e minha cachorra no Ibirapuera, e em determinado momento, paramos em uma das “milhares” de barracas que existem no parque que vendem água de coco.

Fomos recebidos com um caloroso bom dia e um sorriso de iluminar todo o parque (dois pontos para ele) em seguida ele nos convidou para sentar nos banquinhos que ele tinha e nos perguntou o que gostaríamos.

Antes de nos servir, veio com água de coco para a nossa cachorra (ganhou mais 100 pontos aí!) e nos disse: “Nunca os vi por aqui, obrigado por terem escolhido minha barraca” (pensei:ele deve ter feito curso de atendimento em Harvard!), nos serviu com uma água de coco maravilhosamente doce e gelada e no final nos deu o “chorinho”, ou seja, encheu nossos copos com um pouco mais de água.

Acabamos levando mais dois litros de água de coco para tomarmos em casa. Com certeza, a barraca que escolheremos dá próxima vez será a dele e sabe por quê? Porque ele nos deu 120% por cento de sua atenção, 20% a mais do que esperávamos.  É isso que o cliente espera de nós:  120% ! Por isso, aqui vão algumas dicas para encantar o seu cliente:

– Faça cadastro de todo cliente que vai ao seu salão. Peça o nome, telefone, e-mail e data de aniversário;

– Mantenha esse cadastro atualizado e com registros de suas idas, serviços e profissionais que fizeram o atendimento;

– Se o cliente vai toda semana e na semana seguinte não aparecer, ligue para saber o que acontece. Pode ter sido só por falta de tempo, mas pode ter sido também por ele ter se aborrecido com alguma coisa em sua última visita. E se ele for uma única vez e após duas semanas não voltar, ligue também pra saber se ele gostou do atendimento e dos serviços.

– No aniversário dele (a), o (a) surpreenda com uma ligação ou um cartão, ele (ela) irá se sentir lembrado (a);

– Já que é aniversário dele (a) dê um desconto ou faça um mimo, como uma hidratação grátis. Ele (a) irá adorar!

– Façam uma campanha “Resgate ao Cliente” ofereça descontos para que retornem, faça um “cartão fidelidade” onde ele terá pontos sempre que retornar, para depois trocar por algo como serviços e produtos.

Lembrem-se: Nosso cliente é nosso maior patrimônio e se não o valorizarmos outro irá fazer isso por nós!

 

 

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